УКР

ENG

Портал української книги

Реклама
Книжковий ринок України

Загальна інформація
Мовою статистики
Аналітика
Законодавство
Український підручник
Бестселери

Інструменти

Галузева періодика
Інформаційні технології
Маркетингові інструменти
Консультації
Книжкові тендери
Бібліотека (документи)
Корисні ресурси
Видання для фахівців видавничої справи
Поліграфічні послуги
Copyright International Agency: послуги авторам та видавництвам
Програмне забезпечення

Новини та події

Новини книжкового ринку
Форум Видавців 2013
Огляд преси
Прес-релізи компаній
Календар книжкової індустрії
Нові книги
Події
Ініціативи книжкового ринку
УАВК: листування з владою
Літературно-критичний журнал «Київська Русь»

Діловий досвід

Міжнародний досвід

Українська асоціація видавців та книгорозповсюджувачів
Колонка експерта
Опитування
Новини
Книжковий магазин "Власна справа"

  Опитування  
Книгам якою мовою Ви віддаєте перевагу?







  Пiдписатися  


bigmir)net TOP 100
Rambler's Top100

Інформаційні технології

Галузева періодикаІнформаційні технологіїМаркетингові інструменти
КонсультаціїКнижкові тендериБібліотека (документи)
Корисні ресурсиВидання для фахівців видавничої справиПоліграфічні послуги
Copyright International Agency: послуги авторам та видавництвамПрограмне забезпечення

Віртуальна лояльність


ДЛЯ БАГАТЬОХ КОМПАНІЙ ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ CRM, ЯКА ПОКЛИКАНА АВТОМАТИЗУВАТИ ВЗАЄМИНИ З КЛІЄНТАМИ, - НАСТУПНИЙ КРОК ПІСЛЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ ФІНАНСОВИХ ПРОЦЕСІВ. ОСОБЛИВО ЦЕ СПРАВЕДЛИВО ДЛЯ КОМПАНІЙ, ЩО НАДАЮТЬ ПОСЛУГИ ВЕЛИКІЙ КІЛЬКОСТІ КЛІЄНТІВ. НА ПРИКЛАДІ IT-РІШЕННЯ МАГАЗИНУ "БИЗНЕС-КНИГА" МИ МОЖЕМО ПРОСТЕЖИТИ ДОСИТЬ ТИПОВИЙ СЦЕНАРІЙ ВПРОВАДЖЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ ДЛЯ РОСІЙСЬКОГО МАЛОГО БІЗНЕСУ.

Системи CRM покликані не лише знизити операційні витрати і досягти прозорості процесів, але і допомогти в отриманні однієї з ключових конкурентних переваг - лояльності. Тому в галузі взаємин із клієнтами до вибору рішень і постачальника потрібно ставитися дуже обережно. Впровадження будь-якої корпоративної інформаційної системи і системи CRM - процес складний. Можна виділити декілька значних фаз, які ми спостерігаємо в успішних проектах. Перший крок - аналіз і визначення бізнес-потреб у системі CRM. Успішне впровадження починається з аналізу процесів у компанії, які можуть бути оптимізовані або перебудовані за допомогою CRM-системи, і цілей, які компанія ставить перед собою в процесі її впровадження. В успішних проектах цілі чітко визначені, специфічні, вимірні, досяжні, релевантні, терміни щодо них визначені. Надзвичайно важливо з'ясувати критерії ефективності бажаного рішення. Згідно з дослідженням BearingPoint, 70 % керівників, які впроваджували CRM, їх не визначають, а це призводить до неефективного впровадження і серйозних втрат. У проекті для "Бизнес-книги" цілі були визначені, але досить розпливчасто. Можливо, це одна з головних причин зволікання термінів, надання 38 варіантів дизайну.

Другий крок - визначення рішення, вибір системи і постачальника. На російському ринку готові рішення для бібліотек, як і для багатьох видів малого і середнього бізнесу, практично не репрезентовані. Тим паче важливо звернутися до компанії, що має досвід впровадження IT-систем, близьких по галузі. Саме на цьому етапі не варто шкодувати часу і зусиль, а треба залучити професіоналів або проконсультуватися з тими, хто вже використовує подібні рішення у своєму бізнесі. Тендер - один із кращих способів визначити потрібного постачальника і систему. При неможливості його організувати можна звернутися до професіонала-консультанта, який зможе обґрунтувати переваги тієї або іншої системи для вашого бізнесу. Сам процес впровадження може бути представлений у вигляді послідовності дій із ключовими датами і показниками. У випадку з "Бизнес-книгой" такий план помітно спростив би подальший контроль, і компанія не згаяла б час, тобто гроші. Наступний етап - постачання, впровадження і адаптація. Рано розслаблятися, коли ви купили готову систему і встановили її. Система в першу чергу повинна бути адаптована під ваші процеси, під ваші потреби. Інтерфейс, база даних, процедури, автоматизовані в системі, навіть розташування робочих місць - все це вимагає настройки. У нашому випадку адаптація була проведена вже на "живому" рішенні. Якби ця фаза була передбачена спочатку, менше проблем виникло б із використанням системи спочатку, при установці "ТачСкріну" в залі.

Надання користувачеві права вибору використовувати чи не використовувати новий інструмент - ознака коректної поведінки, але процес купівлі міг бути організований так, щоб можливості "ТачСкріну" використовувалися максимально. Один із головних етапів, який часто ігнорується, що призводить до неефективного використання системи, - просування рішення і навчання. Що стосується "Бизнес-книги", наприклад, можна організувати процес так, аби продавець привертав увагу відвідувачів до "ТачСкріну", і це, поза сумнівом, викличе більшу довіру користувачів. Лише після цього в успішних проектах починається реальне використання системи. Разом із цим етапом приходять нові завдання: потрібно організувати контроль за ефективністю системи, за новими бізнес-процесами, які проходять з використанням нововведення. Тут важливо визначити, що в рішенні працює неефективно, що можна змінити. Починається фаза модернізації. У вдалих прикладах впровадження і використання систем їх доопрацюванням і модернізацією займається компанія, що здійснила поставку рішення. Часто виникає спокуса передати роботи програмістам своєї компанії, до цього схиляються і у "Бизнес-книге", але існує велика небезпека непрофесійних кроків, які можуть зашкодити новим бізнес-процесам. В цілому рішення, що впроваджується у "Бизнес-книге", може успішно працювати і давати відчутні результати. Але при впровадженні більш складних систем компанії малого і середнього бізнесу можуть отримати значно ефективніше рішення бізнес-задач, якщо під час вибору і впровадження рішень застосовується налагоджений процес. Проте саме в компаніях малого і середнього бізнесу за рахунок впровадження таких систем можна досягти серйозних результатів навіть при нерівному процесі, тоді як великий бізнес часто не володіє такою свободою.



Журнал "Деньги" № 15 (520) 18.04 – 24.04.2005
http://www.kommersant.ru/k-money/
Михайло Шагієв, менеджер INTEL з маркетингових програм для малого і середнього бізнесу в країнах СНД

НазадДо верху
 SHOP.VlasnaSprava.info 

Інтернет-магазин ділової книги "ВЛАСНА СПРАВА" рекомендує:


  Колонка експерта  

Українська книга стрімко летить у безвість наче славнозвісний потяг Хюндай

Нещодавно в одній з інформагенцій столиці відбулась прес-конференція, на якій провідні оператори вітчизняного книжного ринку разом з новим керівництвом Комітету культури та духовності України шукали рецепт виживання української книги, яка сьогодні знаходиться в стані агонії...




MATRA PROGRAMME,
NETHERLANDS MINISTRY
OF FOREIGN AFFAIRS
Технологічна підтримка Activemedia
Rambler's Top100