Віртуальна лояльність
ДЛЯ БАГАТЬОХ КОМПАНІЙ ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ CRM, ЯКА ПОКЛИКАНА АВТОМАТИЗУВАТИ ВЗАЄМИНИ З КЛІЄНТАМИ, - НАСТУПНИЙ КРОК ПІСЛЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ ФІНАНСОВИХ ПРОЦЕСІВ. ОСОБЛИВО ЦЕ СПРАВЕДЛИВО ДЛЯ КОМПАНІЙ, ЩО НАДАЮТЬ ПОСЛУГИ ВЕЛИКІЙ КІЛЬКОСТІ КЛІЄНТІВ. НА ПРИКЛАДІ IT-РІШЕННЯ МАГАЗИНУ "БИЗНЕС-КНИГА" МИ МОЖЕМО ПРОСТЕЖИТИ ДОСИТЬ ТИПОВИЙ СЦЕНАРІЙ ВПРОВАДЖЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ ДЛЯ РОСІЙСЬКОГО МАЛОГО БІЗНЕСУ. Системи CRM покликані не лише знизити операційні витрати і досягти прозорості процесів, але і допомогти в отриманні однієї з ключових конкурентних переваг - лояльності. Тому в галузі взаємин із клієнтами до вибору рішень і постачальника потрібно ставитися дуже обережно. Впровадження будь-якої корпоративної інформаційної системи і системи CRM - процес складний. Можна виділити декілька значних фаз, які ми спостерігаємо в успішних проектах. Перший крок - аналіз і визначення бізнес-потреб у системі CRM. Успішне впровадження починається з аналізу процесів у компанії, які можуть бути оптимізовані або перебудовані за допомогою CRM-системи, і цілей, які компанія ставить перед собою в процесі її впровадження. В успішних проектах цілі чітко визначені, специфічні, вимірні, досяжні, релевантні, терміни щодо них визначені. Надзвичайно важливо з'ясувати критерії ефективності бажаного рішення. Згідно з дослідженням BearingPoint, 70 % керівників, які впроваджували CRM, їх не визначають, а це призводить до неефективного впровадження і серйозних втрат. У проекті для "Бизнес-книги" цілі були визначені, але досить розпливчасто. Можливо, це одна з головних причин зволікання термінів, надання 38 варіантів дизайну. Другий крок - визначення рішення, вибір системи і постачальника. На російському ринку готові рішення для бібліотек, як і для багатьох видів малого і середнього бізнесу, практично не репрезентовані. Тим паче важливо звернутися до компанії, що має досвід впровадження IT-систем, близьких по галузі. Саме на цьому етапі не варто шкодувати часу і зусиль, а треба залучити професіоналів або проконсультуватися з тими, хто вже використовує подібні рішення у своєму бізнесі. Тендер - один із кращих способів визначити потрібного постачальника і систему. При неможливості його організувати можна звернутися до професіонала-консультанта, який зможе обґрунтувати переваги тієї або іншої системи для вашого бізнесу. Сам процес впровадження може бути представлений у вигляді послідовності дій із ключовими датами і показниками. У випадку з "Бизнес-книгой" такий план помітно спростив би подальший контроль, і компанія не згаяла б час, тобто гроші. Наступний етап - постачання, впровадження і адаптація. Рано розслаблятися, коли ви купили готову систему і встановили її. Система в першу чергу повинна бути адаптована під ваші процеси, під ваші потреби. Інтерфейс, база даних, процедури, автоматизовані в системі, навіть розташування робочих місць - все це вимагає настройки. У нашому випадку адаптація була проведена вже на "живому" рішенні. Якби ця фаза була передбачена спочатку, менше проблем виникло б із використанням системи спочатку, при установці "ТачСкріну" в залі. Надання користувачеві права вибору використовувати чи не використовувати новий інструмент - ознака коректної поведінки, але процес купівлі міг бути організований так, щоб можливості "ТачСкріну" використовувалися максимально. Один із головних етапів, який часто ігнорується, що призводить до неефективного використання системи, - просування рішення і навчання. Що стосується "Бизнес-книги", наприклад, можна організувати процес так, аби продавець привертав увагу відвідувачів до "ТачСкріну", і це, поза сумнівом, викличе більшу довіру користувачів. Лише після цього в успішних проектах починається реальне використання системи. Разом із цим етапом приходять нові завдання: потрібно організувати контроль за ефективністю системи, за новими бізнес-процесами, які проходять з використанням нововведення. Тут важливо визначити, що в рішенні працює неефективно, що можна змінити. Починається фаза модернізації. У вдалих прикладах впровадження і використання систем їх доопрацюванням і модернізацією займається компанія, що здійснила поставку рішення. Часто виникає спокуса передати роботи програмістам своєї компанії, до цього схиляються і у "Бизнес-книге", але існує велика небезпека непрофесійних кроків, які можуть зашкодити новим бізнес-процесам. В цілому рішення, що впроваджується у "Бизнес-книге", може успішно працювати і давати відчутні результати. Але при впровадженні більш складних систем компанії малого і середнього бізнесу можуть отримати значно ефективніше рішення бізнес-задач, якщо під час вибору і впровадження рішень застосовується налагоджений процес. Проте саме в компаніях малого і середнього бізнесу за рахунок впровадження таких систем можна досягти серйозних результатів навіть при нерівному процесі, тоді як великий бізнес часто не володіє такою свободою.
|